提供商：潍坊恩源信息科技有限公司

微权新客服管理平台

                                   ——助您步入“新客服”时代

一、背景分析

1、“新客服”时代，企业服务亟待升级

这是一个服务决定客户的“新客服”时代，谁服务的好，谁就更有竞争力。在这一背景下，企业想要跟上市场需求的变化而不被时代淘汰，就必须转型升级。

兵法有云：“知彼知己，百战不殆”，所以企业想要转型升级以在市场竞争中脱颖而出，就要做到“知彼”，“彼”是指企业的客户；还要做到“知己”，“己”是指企业内部管理以及员工。企业及时把握市场需求的变化，生产出符合客户需求的产品，客户就不会流失；同时，企业也应把员工当做客户，及时了解员工心声与诉求，并对管理和待遇做出调整，以发挥员工更大的价值和避免不必要的人才流失。

实际上，在消费不断升级和个体（员工）价值崛起的服务型经济背景下，传统客服服务体系下的企业，既不清楚客户的真实需求，也不知道自己员工的真实想法，客户和员工的心声和诉求都收不到，结果导致在市场发展和内部管理的决策上缺乏数据依据，两眼一抹黑，在市场激烈竞争中处于“内忧外患”的被动处境！

2、客户消费升级推动企业客服服务升级

在当今互联网渗透和消费升级相互叠加的背景下，消费者越来越关注消费体验，如果对产品或服务哪个环节的体验不满意，就有可能被广而告之，企业损失的就有可能是一群、一片客户的流失。在这样一个客户选择企业的买方市场下，客户的选择决定着企业命运和生死。面对这样一种市场转变，对客户消费体验的每一个环节的反馈的收集，成为企业客服服务的重要内容，成为企业生存和发展的一项重要指标。

而传统的客服服务体系仅仅是一个客户投诉或寻求帮助的一个通道，忽视了客户消费体验的更全面反馈信息的采集。鉴于传统客服反馈的时间和精力成本，客户对产品或服务的一些感受或建议或其他诉求往往被“保持沉默”或“沉默在朋友圈”里，企业就这样一次次失去了解市场需求和改进产品或服务的机会。

此外，传统客服服务体系还存在其它弊端：（1）电话客服成本较高，有效利用率低。客户的一些较小的诉求一般不会给客服打电话，鉴于时间和精力成本，顶多是下次不买了，除非消费权益受到较大侵害且找不到卖家的情况下才会拨打客户电话；（2）客服服务的渠道多，如电话、在线客服、手机App、微信、微博、短信、邮箱、网页等，各自独立且数据不同步，对企业来说不仅要投入更多的人力成本，还不容易进行统一的信息记录和管理。

3、对内沟通渠道的便利通畅关乎企业稳定发展

所谓“士为知己者死”，充分认识员工，把握员工心态，是企业管理者提高员工积极性，增强员工归属感的关键。而员工在不同成长阶段和所处环境影响下，其诉求是不断变化的，一旦企业的管理和给予与员工的诉求不匹配，两者关系将会破裂，影响企业的稳定发展。所以，企业与员工之间必须有一条顺畅的通道，及时了解员工的想法和诉求，以保证企业团队稳定发展。

几乎每个企业在其发展和壮大的过程中，都会出现沟通渠道不通畅的情况，导致企业的管理层无法在第一时间听到来自内部员工的声音。究其原因，通常有两种：（1）缺乏便利的匿名反映渠道。员工一般碍于情面以及出于各种顾虑，都不会把真实想法完全的表达出来，或者当面表达时机不对，等有机会表达的时候却没有表达的欲望了；（2）沟通渠道太简单。员工即使有意见，也无法及时表达，就算表达出来，也无法传递到管理层。

二、微权新客服管理平台介绍

1、平台介绍

微权新客服管理平台是一个专为企业打造的，采集客户、员工心声的智能化“新客服”平台。平台以传达企业客户、员工心声为中心，以建立有效沟通为导向，汇聚多种客服渠道于一体，搭建基于微信公众号、小程序的‘有声必达，有声必答’通道，依托多维度数据分析，实现客户、员工心声的快速收集，极速响应，帮助企业及时掌握客户和员工的诉求并在激烈的市场竞争中抢占先机。

2、功能特点

2.1 一体化服务，快速响应诉求

微信公众号、小程序接入，在同一平台汇聚多渠道的用户，进行统一管理和信息处理，便捷高效、有效降低企业成本。

优势分析：

1）依托平台汇集多方诉求于一体，企业绑定多个账号，可多人在线及时，快速处理客户诉求，提高客服的工作效率和回答问题的专业度。

2）表单化数据管理，客户信息一目了然，便于随时掌握客户情况，制定服务计划，有助于管理者有效监管、统计和培训客服工作。

3）自动化工单分配流程，客户提出服务要求后，自动生成工单，进行有效的工作分派，有助于提高工作效率，掌握工作进度，检验工作效果，形成系统化、标准化的工作处理流程。

2.2  随时随地，传递客户声音

搭载微信公众号、小程序（后期通过微权专属APP），客户群庞大，深入社会各类群体，遍布各个阶层，所有用户可以随时随地，向企业投诉、表扬、建言，帮助企业聆听客户全部的真实声音。

优势分析：

1. 信息来源广，涉及各个阶层，各类团体，有助于增强信息的真实性、提高可行度，为管理者决策提供重要的依据。

2. 信息发布便捷，用户可随时随地发布信息，便于企业全方位获取更多客户行为信息。

3. 沟通方便，有助于企业对客户需求及时反馈，妥善处理问题，树立企业形象。

4. 微信公众号及小程序，方便客户使用反馈，依托微信客户群体庞大，帮助企业收集各个阶层的建言和反馈。

2.3  传递员工诉求，一键送达

建立企业内部统建言通道，一键实现信息送达，实现员工诉求迅速传递。

优势分析：

1. 员工诉求快速传递，企业内部信息快递送达，提高信息传递效率；

2. 降低员工发言顾虑，直达关键人，有助于提升员工建言献策、吐露心声的积极性。

2.4专属通道，反馈信息精准直达

微权新客服管理平台为企业提供主通道和多个次通道，主通道主要是企业整体进行建言；次通道对于各个部门及企业下各个产品或服务进行建言反馈，可以让企业精准的获得反馈信息。。

优势分析：

1. 专属通道，客户诉求快速传递，提高信息传递效率；

2. 数据化运营，依据客户诉求反馈信息，按用户建言习惯等进行分析，帮助企业分析建言内容，更准确分析客户需求，从而为企业宣传以及研发新产品提供依据。

2.5  多角度数据分析，自动化信息处理

多个数据分析角度，由企业自定义重要的数据指标，随时添加或更换，平台自动进行信息数据处理，生成适应于多种场景的数据表单，帮助企业随时了解客服服务动态，并为企业在市场决策和企业内部管理上提供数据依据。

优势分析：

1. 提升数据适应性，企业自主定义数据指标，随意添加或更换，有助于企业快速、准确提升多种场景需要的数据，为企业在市场和企业内部管理上的战略决策提供数据依据。

2. 提升运营科学性，多角度进行数据分析，看到实时变化的数据指标，有助于客服人员及时改变服务策略，提升客户满意度

3. 便于监督客服工作，提供用户接待量、订单转化率等核心指标查询，有助于管理者实时监控客服服务质量。

2.6  全网监测，多维度舆情分析

全网监测，多维度舆情分析，可监测新闻门户、论坛、博客、微博、电子报等载体的舆情，及时发现企业网络舆情，全面掌握企业舆情动态，迅速启动公关应急机制。

优势分析：

1. 及时发现危机源头，第一时间作出反应和应对，避免给企业品牌造成损失。

2. 快速维权，利用正规合法的调查记者资源，让维权事件得到大型媒体的曝光报道，保障企业权利。

三、微权新客服管理平台对企业的价值

1、低成本搭建“新客服”服务平台

搭建一套庞大的传统客服服务体系（呼叫中心租赁、客服管理平台、舆情监测平台开发）需要投入上万甚至几十万的成本，一般中小企微企业难以承受。而微权新客服管理平台通过应用互联网技术和创新的商业模式，将客服服务体系的搭建成本极大的压缩，企业无需购买传统昂贵的设备、复杂的网络拓扑，同样能及时掌握客户和员工的心声与诉求。微权新客服管理平台，在降低成本的同时帮助企业步入了“新客服”时代。

2、提高客户和员工忠诚度，增强企业核心竞争力

企业的竞争归根到底是人的竞争。这里的“人的竞争”既是对客户的竞争，同时也是对员工的竞争。微权新客服管理平台以“有声必达，有声必答”为原则，无微不至地呵护每一位发声者表达诉求的权利，是对客户和员工诉求的尊重，帮助企业树立了良好的服务口碑，赢得客户和员工的忠诚度，提高了企业核心竞争力并使企业在竞争中脱颖而出。

3、“知彼知己”，提高企业对市场的灵敏度

微权新客服管理平台就像企业的一双眼睛，使企业在市场竞争中做到“知彼知己”，及时掌握市场变化，提高了企业对市场的灵敏度。

“知彼”就是实时掌握客户的心声和诉求，时刻关注着客户的需求变化，企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。“知己”就是及时掌握内部员工的心声与诉求，为企业参与激烈的市场竞争而打造良好的团队，企业有了好的团队就能更好的为客户服务，同时能够根据客户反馈的信息挖掘潜在的需求，开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。

4、舆情监控，预防企业危机

随着互联网的深度融合，越来越多的危机事件背后都有网络媒体的推动，甚至是直接由网络引发。微权新客服管理平台通过全天候、多方位监测和多维度分析，全面掌握网络舆情动态，及时发现对企业不利的网络舆论源头，及时作出预警，以便企业迅速启动公关应急机制，避免不良舆论的扩散传播，帮助企业把把危机消除在萌芽状态。

5、大数据分析为企业决策提供依据

    随着互联网和信息行业的发展，“数据”已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域，成为重要的生产因素。企业决策行为也日益基于数据分析而作出。基于微权新客服管理平台而沉淀的大量客户诉求就是企业宝贵的大数据资源，通过平台的统计分析功能，对消费倾向、消费行为、消费特征等进行分析，为企业的产品定位等提供决策依据，提高了企业决策的质量，同时也提升了企业决策者的洞察力。